Innerhalb weniger Tage erschienen auf meinem Google-Profil drei neue Bewertungen: ein Stern, drei Sterne und vier Sterne. Sie stammten von Menschen, mit denen ich nie Kontakt hatte.
Eine der Rezensionen lautete:
«Enttäuschend, keine Ergebnisse nach monatelanger Arbeit mit Freddy Hüsser.»
Es gab keine monatelange Arbeit. Es gab gar keine Arbeit.
Kurz darauf landete eine Verkaufs-Mail in meinem Postfach. Darin standen der Name des Bewertenden und der genaue Wortlaut der Rezension. Die Lösung wurde gleich mitgeliefert: Entfernung auf Erfolgsbasis für CHF 399.
Am nächsten Morgen folgten weitere auffällige Bewertungen. Dazu kam die Mail eines anderen Anbieters. Negative Rezensionen würden mich jeden Tag Umsatz kosten. Die angebotene Lösung diesmal: CHF 350 pro Bewertung.
Dreist und irgendwie fast kreativ. Fast.
Was du bei einer vermutlich gefälschten Google-Rezension sofort tun solltest
Die kurze Antwort
- Sichere die Rezension und sämtliche Nachrichten als Beweis.
- Melde die Rezension über dein Google-Unternehmensprofil.
- Wähle den Richtlinienverstoss, der tatsächlich zum Fall passt.
- Nutze das besondere Erpressungsformular nur, wenn Geld oder eine andere Gegenleistung für die Entfernung verlangt wird.
- Prüfe den Bearbeitungsstand und lege bei einer Ablehnung einmalig Einspruch ein.
- Bezahle nichts und diskutiere nicht mit verdächtigen Absendern.
Wichtig ist dabei die Reihenfolge. Erst dokumentieren, dann melden.
Was in meinem Fall belegt ist und was nicht
Belegt ist:
- Die Bewertungen erschienen innerhalb kurzer Zeit.
- Die Verfassenden schilderten eine Zusammenarbeit, die es nicht gegeben hatte.
- Kurz darauf erhielt ich kostenpflichtige Angebote zur Entfernung von Google-Rezensionen.
- Eine Mail nannte den Verfasser und den genauen Wortlaut einer kurz zuvor erschienenen Rezension.
Nicht belegt ist, dass die Absender der Mails hinter den Bewertungen stecken.
Dieser Unterschied ist wichtig. Eine auffällige zeitliche Abfolge ist ein Grund, genau hinzuschauen. Sie ist noch kein Beweis für die Urheberschaft.
Ich nenne die beteiligten Personen und Anbieter deshalb hier bewusst nicht als Verursacher. Alles andere wäre eine Behauptung, die ich nicht belegen kann.
Wann verstösst eine Google-Rezension gegen die Richtlinien?
Nicht jede negative Bewertung kann gelöscht werden. Dass ein Unternehmen eine Kritik unfair findet, genügt nicht.
Google verlangt jedoch, dass Rezensionen auf einer tatsächlichen Erfahrung mit dem bewerteten Unternehmen beruhen. Inhalte ohne reale Erfahrung gelten als gefälschte Interaktion und sind nicht zulässig.
Wenn jemand eine monatelange Zusammenarbeit behauptet, obwohl nie ein Kontakt stattgefunden hat, ist genau dieser Punkt entscheidend: Die Rezension beschreibt keine reale Kundenerfahrung.
Die vollständigen Regeln findest du in den Google-Richtlinien für verbotene und eingeschränkt zulässige Inhalte.
Schritt 1: Alle Beweise sichern
Bevor du etwas meldest oder beantwortest, solltest du den gesamten Fall dokumentieren.
Sichere:
- einen vollständigen Screenshot der Rezension;
- den Namen und das Profil des Verfassers;
- den direkten Link zur Rezension;
- Datum und ungefähre Uhrzeit der Veröffentlichung;
- alle E-Mails und Nachrichten;
- Absenderadresse, Telefonnummern und andere Kontaktdaten;
- Preise oder Forderungen für die Entfernung;
- die zeitliche Abfolge aller Bewertungen und Nachrichten.
Speichere E-Mails zusätzlich als PDF. Ein abgeschnittener Screenshot ohne Datum oder Absender ist deutlich weniger hilfreich als eine vollständige Dokumentation.
Schritt 2: Die Rezension bei Google melden
Öffne die Rezension in deinem Google-Unternehmensprofil und wähle «Melden».
Entscheidend ist der passende Meldegrund. Eine erfundene Zusammenarbeit ist nicht einfach nur eine Meinung, die dir nicht gefällt. Sie kann gegen Googles Richtlinie zu gefälschten Interaktionen verstossen.
Die Bezeichnungen in der Oberfläche können sich verändern. Wähle deshalb den Grund, der inhaltlich am besten passt, beispielsweise Spam oder gefälschter Inhalt. «Nicht zum Thema gehörend» ist weniger präzise, wenn sich der Text zwar auf dein Unternehmen bezieht, aber eine nicht vorhandene Kundenerfahrung erfindet.
Google erklärt den normalen Meldeprozess im Artikel Unangemessene Rezensionen im Unternehmensprofil melden.
Schritt 3: Einen möglichen Erpressungsversuch gesondert melden
Google verfügt über ein eigenes Formular für Erpressungsversuche mit negativen Rezensionen.
Dieses Formular ist für Fälle vorgesehen, in denen Geld, Waren oder Dienstleistungen im Gegenzug für die Entfernung von Rezensionen verlangt werden. Es ersetzt die normale Meldung einer richtlinienwidrigen Rezension nicht automatisch.
Wenn du einen solchen Zusammenhang vermutest, reiche möglichst vollständige Belege ein:
- direkte Links zu den verdächtigen Rezensionen;
- Screenshots der gesamten Kommunikation;
- Datum und Uhrzeit der Kontaktaufnahme;
- Absender- und Kontaktdaten;
- die konkrete Geldforderung;
- eine sachliche Beschreibung der zeitlichen Abfolge.
Google weist ausdrücklich darauf hin, dass dieses Verfahren nur für direkte Erpressungsversuche vorgesehen ist. Eine gewöhnliche Offerte eines Löschdienstleisters beweist für sich allein noch keine Erpressung.
Hier findest du das Google-Formular für Erpressungsversuche und die dazugehörige Anleitung von Google.
Schritt 4: Bearbeitungsstand prüfen und Einspruch einlegen
Die Prüfung einer gemeldeten Rezension dauert laut Google in der Regel mehrere Tage.
Den Status kannst du im Tool zum Verwalten von Bewertungen prüfen. Stellt Google zunächst keinen Richtlinienverstoss fest, kannst du einmalig Einspruch einlegen. Dabei lassen sich bis zu zehn Rezensionen auswählen.
Reiche denselben Fall nicht laufend neu ein. Ergänze beim Einspruch stattdessen die vorhandenen Belege und beschreibe ruhig, warum die geschilderte Kundenerfahrung nicht stattgefunden haben kann.
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Zuerst würde ich Beweise sichern und die Rezension melden.
Bleibt sie anschliessend sichtbar, ist eine kurze und sachliche Antwort sinnvoll. Keine Anschuldigungen und keine Spekulation über mögliche Hinterleute.
Zum Beispiel:
«Wir können diese Bewertung keiner Zusammenarbeit und keinem Kundenkontakt zuordnen. Die geschilderte monatelange Zusammenarbeit hat nicht stattgefunden. Wir haben die Rezension deshalb bei Google zur Prüfung gemeldet.»
Damit zeigst du anderen Leserinnen und Lesern, dass du den Vorgang ernst nimmst, ohne eine öffentliche Auseinandersetzung zu beginnen.
Musst du für die Löschung einer Fake-Rezension bezahlen?
Nein. Die offiziellen Meldewege bei Google kannst du selbst nutzen.
Ein externer Dienstleister kann dir Arbeit abnehmen oder eine rechtliche Einschätzung anbieten. Er kann aber nicht garantieren, dass Google eine Rezension entfernt. Die Entscheidung liegt bei Google.
Bezahle vor allem dann nichts vorschnell, wenn unmittelbar nach einer verdächtigen Bewertung ein unaufgefordertes Löschangebot eintrifft. Sichere zuerst die Unterlagen und prüfe den Fall über die offiziellen Wege.
Warum solche Bewertungen für kleine Unternehmen gefährlich sind
Bei mir verursachen diese Rezensionen vor allem Aufwand. Für ein Restaurant, einen Coiffeur, eine Arztpraxis oder einen Handwerksbetrieb kann der Schaden deutlich grösser sein.
Menschen sehen eine Bewertung, bevor sie das Unternehmen persönlich kennenlernen. Dadurch wird ein möglicherweise erfundener Erfahrungsbericht zu einem Teil der öffentlichen Reputation.
Genau mit dieser Unsicherheit arbeiten kostenpflichtige Löschangebote. Die Bewertung erzeugt Druck und kurz darauf wird die vermeintliche Rettung verkauft.
Ob beides zusammenhängt, muss im Einzelfall bewiesen werden. Die Angst funktioniert auch ohne diesen Beweis.
Fazit
Verdächtige Google-Rezensionen sind ärgerlich. Ausgeliefert bist du ihnen nicht.
Sichere sämtliche Beweise, melde erfundene Erfahrungen über den passenden Google-Weg und trenne sauber zwischen dem, was du beobachten kannst und dem, was du nur vermutest.
Das schützt nicht nur dein Google-Profil. Es schützt auch deine eigene Glaubwürdigkeit.
Download
Die Kurzanleitung als PDF
Alle Schritte auf 11 Slides: Beweise sichern, bei Google melden, Erpressungsformular, nachfassen.
PDF herunterladen (0,7 MB) →Schreib mir eine E-Mail unter freddy@ohnelaerm.ch, falls du Interesse an meinem Prompt hast, der dich von A bis Z durch den Prozess führt und einiges für dich erledigt.
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Häufige Fragen
Kann ich eine Google-Rezension selbst löschen?
Als Unternehmen kannst du eine Rezension nicht direkt löschen. Du kannst sie bei Google melden. Google entscheidet anschliessend, ob sie gegen die Richtlinien verstösst und entfernt wird.
Welchen Meldegrund wähle ich bei einer erfundenen Kundenerfahrung?
Wähle den Grund, der einer gefälschten oder nicht auf realer Erfahrung beruhenden Rezension am nächsten kommt. Die genaue Bezeichnung kann je nach Oberfläche variieren.
Wie lange dauert die Prüfung einer Google-Rezension?
Google nennt keinen festen Zeitraum. Die Überprüfung dauert nach Angaben des Unternehmens in der Regel mehrere Tage.
Was kann ich tun, wenn Google die Rezension nicht entfernt?
Prüfe den Status im Tool zum Verwalten von Bewertungen. Wurde kein Richtlinienverstoss festgestellt, kannst du einmalig Einspruch einlegen und zusätzliche Informationen einreichen.
Wann sollte ich das Erpressungsformular verwenden?
Wenn Geld, Waren oder Dienstleistungen im Gegenzug für das Entfernen negativer Rezensionen verlangt werden. Das Formular ist nicht für jede unerwünschte Werbe-Mail eines Löschdienstleisters gedacht.
Sollte ich auf ein Löschangebot antworten?
Bei einem vermuteten Erpressungsversuch empfiehlt Google, nicht auf die Beteiligten einzugehen und nichts zu bezahlen. Sichere die Nachricht vollständig und reiche sie als Beweis ein.
Quellen
- Google: Verbotene und eingeschränkt zulässige Inhalte
- Google: Unangemessene Rezensionen im Unternehmensprofil melden
- Google: Erpressungsversuche mit negativen Rezensionen melden
★★★★★ 4,9 aus 55 Google-Rezensionen
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